Serviços bancários para médias empresas no Brasil, uma análise comparativa

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    Analisamos a experiência digital que 10 bancos e fintechs oferecem a médias empresas no Brasil e descobrimos que o segmento continua desassistido

    Bancos e médias empresas: uma análise comparativa

    Cesar Boralli

    Diretor Gerente Associado – Líder em Fintech e Setor Bancário

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    Historicamente, a maioria dos brasileiros sempre empreendeu mais por necessidade do que por oportunidade e isso só começou a mudar recentemente. Dados do Global Entrepreneurship Monitor (GEM)1, levantamento da associação nacional de estudos em empreendedorismo e gestão de pequenas empresas Anegepe e do Sebrae, mostra que o número de brasileiros que resolveram abrir um negócio porque precisavam de uma nova fonte de renda caiu ligeiramente entre 2020 e 2022, de 50% para 47%.

    Instituído por lei em 2008, o conceito de Microempreendedor Individual (MEI) surgiu para incentivar a formalização dos negócios. Como MEI, empreendedores podem comprovar renda, acessar crédito, um sistema tributário simplificado e mais barato e ainda contribuir para a previdência. Segundo os dados mais recentes disponíveis pelo IBGE2, havia mais de 13,2 milhões de MEIs registrados no Brasil no fim de 2021, dez vezes o número de 2010.

    Essa crescente formalização combinada à regulamentação das instituições de pagamento em 2013 abriu caminho para uma revolução nos serviços bancários, impulsionada primeiro pelas fintechs e depois pelos bancos, que tiveram que se reinventar para acompanhar os novos concorrentes digitais. O rápido desenvolvimento das plataformas SaaS também ajudou os empreendedores a digitalizar processos administrativos e contábeis.

    Do que as médias empresas precisam?

    No topo da pirâmide de clientes do setor bancário estão as grandes corporações e multinacionais, razoavelmente bem servidas pelos grandes bancos, com acesso fácil a várias opções de crédito e ao mercado de capitais. Estas empresas têm até mesmo processos automatizados entre os seus grandes fornecedores de ERP (SAP, Oracle, entre outros) e seus parceiros bancários. Nesta faixa da clientela, a experiência bancária é altamente flexível e customizada.

    Mas quando olhamos para o meio da pirâmide de clientes, vemos o segmento mais carente de soluções bancárias no Brasil: as médias empresas. São quase 70 mil negócios3 com faturamento entre R$ 3 milhões e R$ 300 milhões. Com 50 a 499 funcionários, essas empresas têm uma complexidade operacional e de governança que exige soluções financeiras mais robustas do que aquelas oferecidas a pessoas físicas ou às pequenas empresas.

    Segmentação pessoa jurídica nos bancos brasileiros

    Neste artigo, trazemos alguns dos principais insights de uma análise comparativa de dez instituições (Itaú, Bradesco, Santander, BTG, BS2, Inter, C6, Conta Simples, Cora e ASAAS) e as experiências digitais que elas oferecem às médias empresas. Examinamos aspectos como onboarding e abertura de conta, canais digitais oferecidos, possibilidades de configuração do ambiente digital, oferta de produtos de crédito e de adquirência e atendimento ao clinete de maneira geral.

    Onboarding

    O onboarding — jargão que engloba o primeiro cadastro e a abertura de contas dos clientes — talvez seja a experiência digital que mais melhorou nos últimos anos. Muitas instituições fazem isso de maneira totalmente digital e algumas, como Itaú, BTG, Cora, Conta Simples e C6, prometem concluir o processo em no máximo duas horas.

    Ao olhar para dez dos principais players do mercado brasileiro, descobrimos que o número médio de campos a serem preenchidos para essa etapa é de 19,2, mas também vimos alguns participantes, como o C6, solicitando apenas seis campos – provavelmente porque o proprietário da empresa já tinha uma conta bancária pessoa física com eles. O C6 também criou um recurso interessante para essa etapa, que imita uma troca de mensagens entre o cliente e o banco.

    Entre os bancos tradicionais, o Itaú exigiu menos informações, 13 campos. Já o Bradesco solicitou 36 dados e ao final do processo ainda informou o novo cliente que ele precisava se deslocar até uma agência física para concluir a abertura de conta — foi o único banco a exigir isso. O Santander, por sua vez, fez tudo digitalmente, mas demorou 12 dias para aprovar a conta.

    Bancos priorizam cada vez mais o onboarding digital das empresas

    Canais digitais

    Os aplicativos móveis chegaram ao setor bancário empresarial para complementar as soluções de desktop, substituindo, por exemplo, os antigos tokens físicos fornecidos pelos bancos. Com o tempo, os apps foram evoluindo para oferecer outras propostas de valor. Hoje, eles são uma mão na roda para CFOs, gerentes e supervisores que precisam visualizar contas e fazer aprovações remotas, por exemplo. Também desempenham papel crucial para a segurança das empresas, permitindo o cadastramento biométrico de executivos e funcionários autorizados a acessar o ambiente bancário e a implementação de mecanismos de autenticação, como um QR Code para logar via desktop na conta da empresa.

    Atualmente, uma das estratégias para se pensar a disponibilidade de serviços é a lógica “on-the-go” — ou seja, serviços dos quais a empresa cliente precisará a cada etapa da sua jornada. Nessa lógica estão incluídas novas funcionalidades como pagamentos via Pix, QR codes, boletos, acesso rápido a opções de investimento e o tap-to-pay (solução que permite que as empresas aceitem pagamentos por aproximação e via carteiras digitais em smartphones).

    Entre as instituições analisadas, o Inter e o BTG foram o que ofereceram experiência digitais mais interessantes nesse sentido. Ambos oferecem sites e aplicativos fáceis de usar e uma oferta geral de produtos digitais que os tornam uma solução bancária completa, não apenas para microempresas, mas também para clientes de médio porte. Ambos também permitem que vários usuários acessem a mesma conta comercial simultaneamente, com diferentes níveis de acesso, criando um fluxo de trabalho seguro.

    Bancos oferecem experiências diferentes em cada canal digital

    Transações básicas e customização

    A necessidade imediata para a maioria das empresas é movimentar dinheiro para dentro e fora de suas contas. A maioria das instituições permite que elas façam isso tão logo suas contas são aprovadas. Por outro lado, percebemos que quase todos os bancos e fintechs oferecem uma experiência semelhante e limitada de configuração básica de serviços, como limites de transferência.

    Em termos de produtos, a maioria das instituições oferece tanto cartões físicos quanto virtuais — cartão de crédito só mediante análise. Nesse aspecto, o Inter é o que proporcionou a experiência mais abrangente para empresas, pois seu cartão empresarial também pode ser usado em carteiras digitais como Apple Pay.

    Do ponto de vista de administração de gastos, acreditamos que a Conta Simples — misto de instituição de pagamentos e plataforma de gestão — possui a plataforma mais intuitiva, permitindo ao usuário categorizar os gastos do cartão, por exemplo. Também percebemos que é possível anexar recibos ao extrato da conta, uma funcionalidade que pode ajudar os clientes empresariais a otimizar operações de conciliação e o controle.

    Muitas instituições também têm APIs abertas para parceiros externos. É o caso do Inter, BTG e BS2. A Cora possui uma API aberta para parceiros como contadores, mas não conseguimos avaliá-la.

    Bancos permitem que empresas customizem serviços transacionais e acessos

    Entre os players tradicionais, o Itaú é o que conseguiu combinar melhor opções de pagamentos e recebíveis fáceis de usar com um portfólio robusto de produtos. Os pagamentos, por exemplo, podem ser inseridos um a um na plataforma ou por conjuntos de arquivos, o que faz com que a plataforma do Itaú possa atender empresas de diferentes tamanhos e modelos de negócio.

    App do Itaú tem o maior portfolio de produtos para empresas

    Soluções de crédito

    O acesso a linhas de crédito é sem dúvida uma das maiores necessidades das empresas brasileiras. Enquanto bancos tradicionais oferecem uma gama mais ampla de produtos, quase todas as fintechs têm optado por disponibilizar primeiro um cartão de crédito com limites baixos, que vão aumentando à medida que o cliente comprova capacidade de pagamento.

    Um problema que encontramos em todas as instituições é que nenhuma oferece produtos que ajudem os empresários a compreender e a gerir melhor seus fluxos de caixa ou mesmo se propõe a usar os dados transacionais para efetivamente oferecer aos clientes mais opções de crédito. O banco ou fintech que conseguir fazer isso terá nas mãos uma enorme vantagem competitiva.

    Do ponto de vista da experiência do usuário, os que se saíram melhor foram o BS2 — o primeiro banco digital do Brasil totalmente dedicado a clientes empresariais — e o Inter. Entre os tradicionais, o Itaú tem, de longe, a oferta de crédito mais completa, que vai de empréstimos com garantia a linhas mais estruturadas.

    Oferta digital de serviços de crédito a empresas ainda é limitada

    Meios de pagamentos integrados a oferta de serviços bancários

    Pouquíssimos bancos combinam, em seus canais digitais, o processamento de pagamentos com cartão (presencial e online) aos serviços bancários, o que é curioso já que adquirência (maquininhas de cartão e soluções de pagamento integradas) e antecipação de recebíveis estão entre os produtos mais acessados por varejistas e pequenas e médias empresas em geral.

    Embora Itaú e o BS2 tenham ofertas competitivas de adquirência e financiamento de recebíveis, essas ofertas não estão totalmente integradas aos serviços bancários no ambiente digital.

    O BTG parece estar bastante focado no financiamento de recebíveis de cartões, mas, pelo aplicativo apenas, não conseguimos saber mais sobre seus serviços de adquirência. Já o Inter e o C6 parecem ter uma proposta de valor mais integrada, com múltiplas ofertas de adquirência e financiamento de recebíveis em seus aplicativos. Tanto o Inter quanto a ASAAS — uma plataforma com foco em PMEs que une soluções de cobrança e pagamentos baseado em SaaS — oferecem serviços de geração de links de pagamento, um serviço que não encontramos nas outras instituições analisadas.

    Bancos tentam integrar serviços de adquirência às contas pessoa jurídica

    Serviço ao cliente

    O atendimento ao cliente é um dos pontos fracos da maioria das instituições analisadas. Nenhuma realmente entendeu o quão sensíveis são as necessidades dos clientes empresariais em comparação às pessoas físicas — o fluxo de entrada e saída de transações tem impacto imediato na performance (e sobrevivência) de um negócio.

    Boa parte dos bancos tradicionais ainda oferece um gerente de relacionamento e uma agência de referência para seus clientes pessoa jurídica. Também oferecem suporte via call center, que normalmente é utilizado para dúvidas técnicas (senhas, problemas de acesso à plataforma, etc.).

    Já os players digitais oferecem atendimento por meio do WhatsApp ou soluções de chat incorporadas aos seus aplicativos. Existe uma crença na indústria de que os clientes desejam suporte de relacionamento baseado em voz (por exemplo, call center ou gerente de relacionamento), mas pesquisas sugerem que o que eles realmente desejam é resolver seus problemas rapidamente, de preferência por meio de ferramentas digitais4.

    Não é uma regra geral, mas a maioria dos players digitais também acompanha de perto métricas de NPS (Net Promoter Score) ou CSAT (Customer Satisfaction Score), o que os ajuda a sentir melhor a percepção dos clientes quanto à qualidade dos serviços prestados.

    Nesse contexto, com três canais de atendimento cada, destacaram-se o Itaú (gerente de relacionamento, call center e e-mail) e o BTG (call center, chat e e-mail). O Inter e o C6, por exemplo, oferecem apenas chat no aplicativo como opção de suporte ao cliente.

    Instituições não entenderam ainda seus clientes de médio porte

    No geral, vemos que as mesmas soluções ofertadas às grandes e microempresas não servem para o segmento de médio porte. Por englobar uma variedade maior de negócios de diferentes tamanhos e necessidades, este segmento exige mais adaptabilidade, customização de serviços.

    Preencher essa lacuna requer uma compreensão atenta das necessidades e estruturas organizacionais (por exemplo, quão departamentalizadas elas são) dessas empresas e um esforço para pensar em soluções que as ajudem a alavancar áreas como suporte regulatório, análise de dados e capacidades tecnológicas, incluindo APIs abertas, funcionalidades open finance e integrações com terceiros (ERPs, SaaS, etc.).

    Nossa análise da experiência digital mostrou que Inter, BTG e BS2 estão entre as opções de banco digital mais bem posicionadas para o segmento de middle market. O Itaú, por sua vez, tem a oferta de produtos mais robusta e oferece uma experiência de usuário igual ou melhor que a de outros bancos digitais. Assim como outros bancos tradicionais, no entanto, o Itáu desenvolveu sua prateleira de ofertas centrado no produto, o que às vezes resulta em uma experiência muito fragmentada do ponto de vista da jornada do cliente.

    A corrida para se alcançar uma experiência bancária de middle market mais inclusiva e personalizada no Brasil já começou, e não há favoritos. Tanto bancos quanto fintechs e plataformas SaaS podem vencer esse desafio.

    Próximos passos

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    Cesar Boralli
    cesar@paymentscmi.com

    Cesar is a renowned thought leader in the banking and fintech space in Latin America, having worked for some of the region´s most exciting companies including global banks such as Citi, J.P. Morgan, Bank of America and fintechs like Flywire, Rapyd, EBANX and XP Inc. He is a Portuguese native speaker as well as fluent in English and Spanish.