Protección al consumidor: clave en la inclusión financiera digital

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    Los tres aspectos que los actores deben tomar en cuenta para mejorar la lealtad y uso de sus productos financieros digitales.

    Protección al consumidor: clave en la inclusión financiera digital

    Magali Sakkal

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    Según el Global Findex1, la tenencia de cuentas en el mundo creció un 50 % en diez años, entre 2011 y 2021. A su vez, del 2017 al 2021, el porcentaje de adultos con cuenta en un banco, proveedor de dinero móvil, institución financiera o unión de crédito creció en promedio 8 puntos porcentuales en países en desarrollo, pasando del 63 % al 71 %. En muchos de los países, como los pertenecientes a la región de África Subsahariana, la expansión de la tenencia de cuentas se explicó por la adopción de cuentas de dinero móvil. A partir de la oferta de servicios financieros digitales, las instituciones pudieron tener un mayor alcance y penetración en la economía. En economías en desarrollo, el porcentaje de adultos que recibieron o realizaron un pago digital creció del 35 % en 2014 a 57 % en 2021. Al mismo tiempo de esta expansión, los riesgos asociados a los productos digitales comenzaron a hacerse visibles y a evolucionar, considerando la naturaleza de la incorporación de la tecnología en las finanzas.

    Este crecimiento implica para los proveedores de servicios financieros digitales el desafío de lograr que sus usuarios utilicen sus propias plataformas con confianza y seguridad y accedan a toda la gama de productos que las mismas ofrecen, en un contexto competitivo y con riesgos inherentes con los que lidiar.

    En el siguiente artículo se podrá observar cómo las empresas pueden generar un valor agregado en sus clientes a partir de tres aspectos: confianza, seguridad y salud financiera. Según investigaciones en el área de protección al consumidor, de esta forma las empresas pueden ser protagonistas del proceso de inclusión financiera de sus clientes y, al mismo tiempo, promover su continuidad como tales.

    1. La importancia de la confianza

    Según el Global Findex, el 24 % de las personas no bancarizadas en el mundo indicaron que la falta de confianza en las instituciones es uno de motivos por los cuales no tienen una cuenta. Esta barrera es más fuerte en las regiones de América Latina y el Caribe, Europa y Asia Central en las cuales el 30 % de los no bancarizados reportaron dicho motivo. Países como Argentina, Bolivia, Bulgaria, Colombia, Jamaica y Rusia son algunos en los cuales el porcentaje es levemente superior.

    Porcentaje de adultos sin cuenta que citan la falta de confianza como razón para no tener una cuenta en una institución financiera.

    En un contexto digital, es mucho más complicado generar la confianza necesaria para que los clientes decidan entregar su dinero a las instituciones financieras y utilizar sus productos. Es mucho más difícil mantener una relación cercana con el cliente y resolver todas sus consultas.

    2. La importancia de la seguridad

    La tecnología ha creado nuevas oportunidades para que crezcan los servicios financieros. Pero, al mismo tiempo, han aparecido riesgos. Según las investigaciones del CGAP los riesgos al consumidor relacionados con los servicios financieros digitales aumentaron en todas sus formas desde 2015 y el crimen en línea ya supone, aproximadamente, la mitad de los delitos conta la propiedad que tienen lugar en el mundo. Los tipos de riesgos observados son fraude, falta de protección y confidencialidad de los datos, poca transparencia en la información brindada y débiles mecanismos de resolución de controversias y quejas.

    Según un estudio sobre el impacto del COVID-19 en el sector Fintech presentado por el Centro de Finanzas Alternativas de Cambridge (CCAF) a finales de 2020,2 los riesgos de ciberseguridad crecieron a una tasa mayor que los volúmenes de transacciones de todos los servicios financieros, exceptuando los pagos digitales. América Latina, principalmente, es la región foco para el fraude en la creación de cuentas, con alrededor del 20 % del volumen total, frente a un promedio de la industria del 12,2 % (BID, OEA, 2020).

    Las políticas de ciberseguridad son fundamentales para proteger a los clientes en el ámbito digital, resguardando su privacidad y propiedad. También son clave para aumentar la confianza de los clientes en las tecnologías digitales y que puedan sentirse cómodos accediendo de esta forma.

    3. La importancia de la salud financiera

    El bienestar o la salud financieros es parte de una de las dimensiones de la inclusión financiera más difíciles de medir. Se trata del impacto de los productos y servicios financieros en su vida, en su economía diaria y sus perspectivas futuras. 

    Para alcanzar la salud financiera y que ello se traduzca en una mayor inclusión, es imperativo que las personas tengan capacidades financieras; es decir, conocimientos, comportamientos y actitudes que les permita tomar buenas decisiones financieras y controlar su futuro financiero.

    Queda mucho trabajo por hacer. Según el Global Findex, una de cada cuatro personas en el mundo con cuenta de dinero móvil no puede utilizarla sin la ayuda de un miembro de la familia o personal de atención al cliente. Las personas con falta de educación financiera y de información no podrán beneficiarse de la tenencia de cuentas digitales si no saben cómo usar los servicios financieros de manera que los conduzca a tomar buenas y responsables decisiones financieras. Si las personas no saben qué ofrecen las instituciones, no confiarán en las mismas y preferirán guardar su dinero en su casa o utilizar servicios financieros informales los cuales les resulta más familiares. Además, la falta de educación financiera conduce a la existencia de cuentas inactivas y más fraudes.

    Las empresas pueden tomar una actitud activa frente a esta problemática desarrollando programas de educación para fomentar que sus clientes tengan una buena salud financiera. Brindar servicios financieros digitales junto con intervenciones que promuevan la educación financiera en un contexto digital es pertinente y necesario no solamente para que estén mejor preparados para utilizar sus servicios sino para generar un acercamiento, inspirar confianza y, al mismo tiempo, reducir la exposición a fraudes cibernéticos.

    Acciones para proteger a los usuarios financieros

    Las empresas tienen mucho por hacer para destacarse en materia de protección al consumidor, más allá de la regulación de cada país. A continuación, las distintas acciones:

    Brindar un trato justo y transparente: ofrecer información clara y oportuna sobre las características de los productos y servicios, en un lenguaje apropiado que sea de fácil entendimiento.

    Fomentar las prácticas de otorgamiento del crédito responsable: incentivar el acceso al crédito responsable y evitar el sobrendeudamiento es crucial para ofrecer recursos que puedan cambiar las circunstancias de las personas más vulnerables.

    Contar con buenos mecanismos de resolución de controversias y quejas: ofrecer canales de atención al cliente para que los usuarios puedan realizar los reclamos que necesiten.

    Proteger los datos y la confidencialidad de la información: ofrecer sistemas seguros que protejan la información de los clientes ante las amenazas de delitos cibernéticos o fraudes.

    Desarrollar programas de educación financiera: fomentar las capacidades financieras de los clientes permitirá que utilicen con más frecuencia sus productos financieros y esto los conducirá a un mayor bienestar.

    Ya ha habido avances en este campo:

    En Uganda, en materia de protección al consumidor, agentes y proveedores de dinero móvil como MTN y Airtel se unieron para tomar una actitud proactiva en la protección de la información de sus usuarios e implementación de la Ley de Protección de la Privacidad y Datos lanzada en 2019.

    Por el lado de la educación financiera, numerosos programas en América Latina mostraron mejorar las capacidades financieras de sus usuarios. Entre otros, se puede mencionar Adopem en República Dominicana; Bancamía en Colombia; Pro Mujer en Argentina, Bolivia, México, Nicaragua y Guatemala; alianzas de instituciones financieras con el PNUD para la creación de productos digitales de ahorro con educación financiera en México, entre otros.

    La protección al consumidor y empoderamiento del usuario es un punto de partida clave para un verdadero compromiso con el proceso de inclusión financiera de los clientes de servicios financieros y para que se consoliden como tales.

    Próximos pasos

    Contáctenos para profundizar sobre el desarrollo de la inclusión financiera en mercados específicos, especialmente si su empresa aspira llegar a sectores no bancarizados. En PCMI realizamos investigación de mercado en pagos y comercio que ayudan a las empresas a tomar decisiones estratégicas de gran impacto para la adopción de sus productos y servicios.

    Lo invitamos a explorar nuestros servicios.


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    Fuentes

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    Magali Sakkal
    magali@paymentscmi.com

    Magali Sakkal, based in Buenos Aires, is an economist and Certified Expert in Financial Inclusion Policy. She has been an advisor to Direction of Financial Inclusion in The Ministery of Economy in Argentina and she has teached in Universidad Autonoma de Madrid.